Tjenestebeskrivelse, Ekstra trygghet med responssenter

Teknologiske løsninger som omfattes av tjenesten 

Funksjonell beskrivelse av tjenesten 

Kundens ansvar 

Responssenterets ansvar 

Logg

Risiko- og sårbarhetsanalyse 

Teknologiske løsninger som omfattes av tjenesten 

Tjenesten inkluderer følgende løsninger:  

TelluCare Responsplattform

Tellu sin løsning for kameratilsyn med respossenter består av:

• Applikasjon for helsevirksomhet, for å registrere tjenestemottakere, kamera og tilsynsplan. (tidspunkt for når planlagte tilsyn fra Responssenteret skal utføres)
• Applikasjon for responsoperatørene hvor det varsles ihht tilsynsplan til operatørene om at det skal utføres tilsyn, viser lenke til rett kamera hvor videostrømmen spilles av for operatøren. 

TelluCare og TelluCare Go

Mobilapp og webapplikasjon for digitalt tilsyn og administrasjon av bl.a utstyr, systembrukere, tjenestemottakere og alt annet som inngår i plattformen. 

Velferdsteknologisk knutepunkt (VKP)

Digitale kameratilsyn, herunder både planlagte og hendelsesbasert tilsyn utført av responssentertjenesten logges automatisk i journal via VKP forutsatt at kommune har tatt i bruk VKP.

Dataflyt for løsningen 

Funksjonell beskrivelse av tjenesten 

Tjenesten muliggjør at kamerabasert tilsyn kan gjennomføres av operatører på responssenteret, på bestilling fra en helsevirksomhet. Tilsyn som kan utføres av responssenteret inkluderer både planlagte tilsyn til fastsatte tider samt hendelsesbasert tilsyn som varsler definerte hendelser.

Planlagte kameratilsyn

Utføres av operatør på responssenteret basert på tilsynsplan etablert av kommunen. Tjenestemottaker kan få installert ett eller flere kamera som Responssenteret kan utføre tilsyn fra.  

Visuelle tilsyn ved mottak av alarmer fra andre sensorer

Dersom tjenestemottakeren har fått kamera installert skal kommunen alltid ta stilling til om kamera kun skal benyttes i forbindelse med planlagte og hendelsesbaserte kameratilsyn, eller om det også skal benyttes ved mottak av varsler fra andre typer sensorer og trygghetsalarmanrop.

Hendelsesbaserte kameratilsyn

Det er mulig å også få inn hendelsbaserte varsler fra kamera hos tjenestemottaker som varsler om definerte hendelser slik som f.eks inn/ut av seng, inn/ut av rom o.l. 

Tidspunkt for tilsyn

Det er ingen begrensninger relatert til når på døgnet varsel om planlagt tilsyn kan settes, antall tilsyn eller tid på døgnet det skal varsles fra sensorene. Responssenteret har imidlertid styringsrett til å kunne be om at planlagte tilsyn legges til gitte tider på døgnet for å unngå topper med høyt aktivitetsnivå på samme tid. 

Responssenteret gjennomfører planlagte tilsyn så tett opp til bestilt tidspunkt som mulig. Responssenteret har mulighet for å be om at oppsatt tidspunkt for planlagt tilsyn endres (på maksimalt inntil 2 timer) i tilfeller der hendelsesutløste oppdrag med trygghetsalarmer og andre sensorer må prioriteres. 

Operatøren har teknisk tilgang til å utføre innlytt og vurderer i hvert enkelt tilfelle om det er behov. 

Etter at tjenesten er satt opp og tatt i bruk vil operatøren på Responssenteret få et varsel i sin oppgaveliste, som sikrer at tilsynet utføres, enten det er et varsel fra en av sensorene i kamera eller et planlagt kameratilsyn. Operatøren vil alltid søke å utføre tilsynet så raskt som mulig etter mottatt varsel om planlagt tilsyn, men aldri før et mottatt trygghetsalarmanrop. Hendelsesbaserte tilsyn håndteres på lik linje som for trygghetsalarmanrop.  

Etter utført tilsyn vil oppdraget dokumenteres på lik linje med andre typer alarmhendelser. Tilsynet dokumenteres så automatisk via VKP inn i kommunens journalsystem så lenge kommunen har tatt i bruk VKP. 

Det er også teknisk mulig at varsler fra hendelsesbaserte tilsyn fra kamera rutes lokalt til for eksempel hjemmetjenesten i kombinasjon med at Responssenteret utfører planlagte visuelle tilsyn dersom det er behov for det. 

Kundens ansvar 

1. Den enkelte kommune er ansvarlig for å velge ut tjenestemottakere som egner seg og har behov for at responssenteret utfører digitalt tilsyn.  
2. Innhente og dokumentere tjenestemottakers samtykke, eventuelt dokumentere annet gyldig hjemmelsgrunnlag for ibruktagelse av tjenesten i eget fagsystem, før tilsynsplan registreres. Tellu og Responssenteret forutsetter at dette er ivaretatt når tilsynsplan er registrert.  
3. Sikre korrekt montering av kamera ihht behov og omgivelser samt at kamera er online (strøm og nettverk). Det kan benyttes funksjonalitet for driftsvarsler i TelluCare for å varsle om offline-status. Se brukerveiledning for TelluCare for hvordan funksjonen aktiveres.  
4. Registrere tjenestemottaker og kamera korrekt i TelluCare og Tellucare Responssenter. Dersom kommunen skal ha et gitt antall visuelle tilsyn for en eller flere tjenestemottakere må disse spres utover døgnet slik at de ikke sammenfaller i tid. F.eks. dersom 10 tjenestemottakere skal ha tilsyn ca. kl. 02:00 så registreres disse med noe margin mellom tilsynene, 02:00, 02:02, 02:04, 02:06, 02:08 osv.  
5. Tilpasse Digitalt tilsyn-applikasjonen for både planlagte tilsyn og evt. hendelsesbasert tilsyn.
   1. Registrering av tid for planlagt tilsyn og sette relevant tilsynstid på kamera (Tilsynstid er perioden kamera er tilgjengelig). Kameraets tilsynstid skal da minst vare til tidspunkt på siste tilsyn pluss 1 time. Ved hendelsesbaserte tilsyn må tilsynstiden tilsvare tiden sensorene er satt til å være aktive, evt ikke være satt i det hele tatt, dersom digitalt tilsyn skal benyttes ved mottak av alarmer eller andre typer sensorer.  
   2. Aktivere sensorer i kamera dersom hendelsesbasert tilsyn skal tas i bruk. Vi anbefaler at det benyttes maks 2 sensorer pr kamera for så presis varsling som mulig. 
6. Gjennomføre oppstartstest før første tilsyn for å kvalitetssikre teknisk løsning samt plassering av kamera, lysforhold og beskrivelse av tilsynsoppdrag. Ved oppstartstest skal Responssenteret ringes for å verifisere løsningen før første reelle digitale tilsyn.
7. Kommunen må ha rutiner for håndtering av feil når disse oppstår: Kunne vurdere behov for og evt. utføre fysiske tilsyn dersom løsningen ikke fungerer som normalt eller er nede. Dette gjelder både der kommunen selv oppdager feil eller får varsel om feil fra enten digitalt tilsyn-applikasjonen, Responssenter eller Tellu.
8. Tilpasse sensorene i digitalt tilsyn-applikasjonen basert på dialog med Responssenteret, der de ikke varsler som forventet.
9. Sikre at sjekkliste for feilsøking av tilsynstjenesten og rutine for feilhåndtering er kjent hos relevante ressurser i kommunen.
10. Kommunen er ansvarlig for å etablere tydelig rutiner, gjennomføre nødvendig opplæring og gi nødvendige tilganger som sikrer at overnevnte ivaretas.  

Se brukerveiledning for kommune for mer informasjon om hvordan komme i gang.  

Responssenterets ansvar 

1. Utføre tilsynet i henhold til beskrivelse i merknadsfelt.
2. Anbefalingen om responstid på trygghetsalarmer er ikke gjeldende for planlagt digitalt tilsyn. Planlagt digitalt tilsyn skal utføres så raskt som mulig, dog aldri prioriteres over alarmanrop og ikke senere enn 30 minutter etter mottatt alarm om tilsyn. 
3. For hendelsesbasert tilsyn er responstid tilsvarende som for øvrige alarmer.  
4. For planlagte tilsyn: Dersom observasjonen i kamera tilsier at det skal utføres nytt tilsyn skal operatøren sikre at tilsynet som hovedregel, gjennomføres på nytt etter 20 minutter. Dersom det fortsatt ikke er tilfredsstillende observasjon, skal kommunens ressurser oppgitt i Tellucare kontaktes. 
5. Dokumentere tilsynet i henhold til ordinære rutiner.  
6. Vurdere plassering av kamera, kvalitet på bilde samt beskrivende tekst om oppdraget ved oppstartstest. 
7. Melde tilbake til kontaktperson i kommunen dersom en mottar uhensiktsmessige og/eller høyt antall falske varsler fra hendelsesbasert tilsyn for å sikre at kommunen setter inn korrigerende tiltak på sensorer i kamera eller annet.  
8. Ved oppstått feilsituasjon følge gjeldende rutiner:  
   1. Dersom kamera ikke er tilgjengelig, la en annen operatør forsøke å logge på.  
   2. Dersom det fortsatt feiler kontakt Tellu-support. 
   3. Tellu-support feilsøker og kommer tilbake med status 
      1. Har klart å gjenskape feilen samt oppdaterer responssenteret med status for feilretting 
      2. Har ikke klart å gjenskape feilen og foreløpig vurdering er at feilsituasjon er knyttet til lokale forhold 
      3. Operatør kontakter kommunen slik at det kan iverksettes tiltak, jmf pkt. 9 og 10 under kommunens ansvar. 

Logg 

Alle planlagte tilsyn logges i Tellucare på samme måte som alarmhendelser, inkludert varslingstidspunkt, når oppgaven ble påbegynt og når den ble avsluttet. Kommunen og Responssenteret kan søke frem og se detaljer om alle hendelser i Tellucare. Tilgang til kamera logges i Tellucare på samme måte som om kommunen selv skulle gjort tilsyn direkte i denne applikasjonen, samt at kommunen via alarmlisten i applikasjonen får oversikt over alarmhendelser. 

Risiko- og sårbarhetsanalyse 

Følgende risikoområder er vurdert som relevante for tjenesten og det anbefales at kommunens risikovurdering av implementering av tjenesten hensyntar disse punktene i forkant av oppstart: 

Risiko for at

1. Det registreres feil tilsynsplan, slik at Responssenteret ikke får varsel når det er tenkt.  
2. Det registreres feil tilsynstid i Tellucare, slik at kamera ikke er tilgjengelig for Responssenteret når det er behov. 
3. Det registreres feil tilsynstid i Tellucare slik at kamera er tilgjengelig utenfor definert behov. 
4. Oppdragsteksten er upresis eller operatøren ikke forstår hva tilsynsoppdragets formål er, slik at tjenestemottakeren ikke får nødvendig helsehjelp.  
5. Kamera benyttes uten gyldig hjemmel, samtykke er ikke innhentet, ikke tydelige nok rutiner for bruk av kamera. 
6. Kommunen glemmer, vet ikke eller har ikke etablert rutiner for å sette oppdrag på pause slik at Responssenteret får varsel om å utføre tilsyn og utfører tilsyn, hvor det ikke er behov.  
7. Tjenestemottaker/pårørende føler seg overvåket/ er ikke kjent med at kamera benyttes. 
8. Teknisk feil på plattformer, integrasjoner, mobilnett e.l. som medfører at tjenesten ikke er tilgjengelig og kommunen har ikke rutiner for eller benytter ikke rutiner for feilhåndtering/manuelle rutiner. 
9. Sensorene varsler ikke om hendelser som forventet enten for mange falske positive som medfører uhensiktsmessige høyt antall varsler eller manglende varsel om hendelser.  
10. Pårørende og/eller helsepersonell utløser varsler 
11. Kamera går offline og varsles ikke om hendelser som forventet.