Hvordan gå frem ved feil med nettbrett eller TelluHome?

Roller og ansvar

• 1. linje i kommunen – digitale oppfølgere og superbrukere: er første kontaktpunkt ved spørsmål og feil. Utfører enkel feilsøking, som omstart, kontroll av internettforbindelse, lading, lyd og kamera samt ut- og innlogging. Veileder bruker og pårørende og melder saken videre til Tellu Support dersom problemet ikke blir løst.
• Tellu Support: er kommunens kontaktpunkt hos Tellu. Mottar og registrerer saker, vurderer alvorlighetsgrad sammen med kommunen og følger saken frem til avklaring. Ved feil på nettbrett oppretter Tellu Support returseddel og koordinerer videre håndtering.
• Tellu drift og utvikling: overvåker løsningen 24/7 og håndterer tekniske feil og avvik som krever oppfølging utover Tellu Support.
• Techstep – underleverandør til Tellu: håndterer utsending av nettbrett og mottak av defekte enheter (SWAP) på oppdrag fra Tellu. Kommunen kontakter Tellu Support og skal ikke kontakte Techstep direkte.
• Prosjektleder: følger opp alvorlige og gjentakende saker på tvers av kommunene og tar opp trender og problemområder med Tellu som en del av avtaleoppfølgingen.
• Alvorlighetsgrad: Tellu kan, i dialog med kommunen, endre alvorlighetsgraden dersom saken vurderes annerledes enn ved innmelding.
• Hva responstidene gjelder: Avtalens responstider gjelder feil i tjenestens sentrale komponenter, som TelluCare og TelluHome. Feil på enkeltutstyr hos én bruker, for eksempel et nettbrett, følger egen prosess for feil på nettbrett.
• Tilgjengelighet: Plattformen har et tilgjengelighetsmål på 99,8 % (24/7/365). Ved brudd gjelder avtalens bestemmelser om prisavslag og refusjon.
• Åpningstid for support: Tellu Support er bemannet på hverdager kl. 08.00–16.00. Utenfor åpningstiden er support tilgjengelig på vakttelefon dersom dette inngår i avtalen.

Kommunene registrerer seg på https://www.tellu.no/driftsvarsler for å motta oppdateringer og driftsvarsler.

Slik melder dere en sak

1. Gjør enkel feilsøking først. Følg «Sjekkliste før dere melder sak» før saken meldes til Tellu Support.
2. Fyll ut supportskjemaet. Oppgi hva feilen gjelder, tidspunkt for hendelsen, om feilen gjelder én eller flere brukere, serienummer/IMEI og TelluCare bruker-ID.
3. Angi alvorlighetsgrad. Vurder alvorlighetsgraden ut fra kriteriene under «Alvorlighetsgrader og responstid». Ved kritiske feil skal Tellu Support også kontaktes på telefon.
4. Send saken til Tellu Support. Send supportskjemaet til support@tellu.no eller registrer saken i kundeportalen. Legg ved relevante skjermbilder eller logger dersom dette er tilgjengelig.
5. Ikke oppgi personopplysninger. Ikke skriv navn eller andre personopplysninger om brukeren. Bruk TelluCare bruker-ID.
6. Bruk saksnummeret videre. Når saken er registrert, mottar dere en e-post med saksnummer. Oppgi dette nummeret ved all videre kontakt om saken.
7. Manglende respons eller uenighet om alvorlighetsgrad: Kontakt Tellu Support på telefon 67 21 12 40 og oppgi saksnummeret dersom dere ikke har fått respons innen avtalt responstid, eller dersom det er uenighet om alvorlighetsgraden.
8. Saken blir ikke løst: Kommunens kontaktperson eskalerer saken til Tellus kundeansvarlige (KAM).
9. Gjentakende eller alvorlige problemer: Prosjektleder i kommunen følger opp saken med Tellu som en del av avtaleoppfølgingen.

Alvorlighetsgrader og responstid

Oppfølging av ulike typer sakerFeil i TelluCare eller TelluHome

Tellu undersøker feilen og gir tilbakemelding. Status og videre oppfølging av saken finner dere i kundeportalen.

Feil på nettbrett

Når Tellu har bekreftet at feilen skyldes nettbrettet, oppretter Tellu en returseddel og sender den til kommunen. Kommunen sender det defekte nettbrettet i retur sammen med returseddelen. Techstep sender et erstatningsnettbrett innen tre døgn.

Kommunen har ansvar for å sikre alternativ oppfølging av brukeren frem til erstatningsnettbrettet er på plass.

Spørsmål og brukerstøtte

Veiledninger, instruksjonsvideoer, kurs og svar på vanlige spørsmål finnes i kunnskapsportalen og Tellu Academy. Dersom dere ikke finner svaret der, kontakter dere Tellu Support.

Sikkerhets- og personvernavvik

Mistanke om brudd på informasjonssikkerhet eller personvern meldes til privacy@tellu.no. Kommunen og Tellu følger sine respektive rutiner for håndtering av avvik.

Varsling om vedlikehold og endringer

Tellu varsler kommunene om planlagt vedlikehold, releaser og andre hendelser som kan påvirke tjenesten. Varsel sendes på e-post til avtalte kontaktpersoner i henhold til ansvars- og oppgavematrisen.

Planlagt vedlikehold gjennomføres normalt på hverdager mellom kl. 09.00 og 14.00. Release notes publiseres i kunnskapsportalen og sendes ut ved hver release. Hovedreleaser gjennomføres normalt hver tredje til fjerde uke.

Kommunen har ansvar for å informere ansatte og brukere når endringer påvirker dem. Ved planlagt nedetid som kan ha betydning for brukerens trygghet eller helse, informerer kommunen også bruker og pårørende.

Sjekkliste før dere melder sak

Avklar først om feilen gjelder nettbrettet eller selve TelluHome-appen.

TelluHome – applikasjonsfeil

• Innloggingsfeil (kommer ikke inn i appen)
• Videomøte kobler seg ikke opp eller bryter
• Manglende eller forsinkede varsler
• Meldinger sendes eller mottas ikke
• Appen fryser eller krasjer uten at selve nettbrettet har problemer

Nettbrett – enhetsfeil

• Strømproblemer (lader ikke, slår seg ikke på, dør raskt)
• Skjermfeil (svart skjerm, knust skjerm, berøring virker ikke)
• Lydfeil (høyttaler eller mikrofon fungerer ikke)
• Kamerafeil (svart bilde, fokusproblemer)

Feilsøking som er utført

☐ Nettbrettet er restartet

☐ Internettilkobling er kontrollert

☐ Nettbrettet er ladet og har strøm

☐ Lyd og kamera er kontrollert

☐ Ut- og innlogging i appen er forsøkt

Liste for å melde saken til support

Berørt enhet

Når oppstod feilen

Kort beskrivelse av feilen

Videre prosess ved nettbrettfeil

Dersom det avdekkes at feilen ligger i selve nettbrettet, oppretter Tellu en seddel som oversendes kommunen. Kommunen sender nettbrettet i retur sammen med seddelen, og Techstep oversender nytt nettbrett innen 3 døgn.

Videre prosess ved TelluHome-feil

Dersom det er en applikasjonsfeil, vil Tellu undersøke dette videre og komme med tilbakemelding.

Slik eskalerer dere en sak

1. Manglende respons eller uenighet om alvorlighetsgrad: Kontakt Tellu Support på telefon 67 21 12 40 og oppgi saksnummeret dersom dere ikke har fått respons innen avtalt responstid, eller dersom det er uenighet om alvorlighetsgraden.
2. Saken blir ikke løst: Kommunens kontaktperson eskalerer saken til Tellus kundeansvarlige (KAM).
3. Gjentakende eller alvorlige problemer: DGI produkteier følger opp saken med Tellu som en del av avtaleoppfølgingen.

Rapportering og forbedring

• Kundeportalen gir oversikt over supportsaker, responstider og trender.
• DGI og Tellu gjennomgår supportstatistikk i avtalte driftsmøter. Alvorlige saker og brudd på avtalte tjenestenivåer (SLA) følges opp i taktiske møter.
• Gjentakende feil og supporthenvendelser brukes som grunnlag for å forbedre veiledninger, opplæring og rutiner.